营业厅服务暗访和提升 发布时间:2016-11-30 00:39:25

        北京商情每年完成10万以上营业厅次的暗访。通过暗访,可以帮助各级管理部门建立对营业网点服务能力的考核指标体系和监控体系;同时,结合营业厅关键接触点的客户期望,通过真实模拟客户办理业务的过程并体验客户最容易关注的服务环节,从而发现营业厅服务过程中的管理缺失,协助营业厅管理人员进行服务现状的分析和整改。北京商情将通过营业厅暗访、驻地指导、培训等综合手段,帮助营业厅发现服务问题,协助各级管理者解决营业厅服务管理中存在的问题 

案例:
      1)北京移动,自2007-12年始连续5年合作营业厅暗访,累计检测在30000厅次以上,在办理时长、预处理、营业厅排队等候、业务办理快捷、电子渠道等方面得到专项提升,业务办理时长方面:10年年初对重点业务办理时长展开监测,截止到11年2月,重点业务办理时长从年中的9.5分钟,下降到8.02分钟;排队等候:10年下半年在忙闲日分品牌对五种重点业务的排队等候时长进行监测,月中闲日超时情况改善显著,年中闲日超时比例为19%,截止到11年2月,闲日超时情况已不存在;预处理:根据重点业务展开全面预处理,下半年对预处理时长进行监测,截止到11年年初预处理5分钟以内比例由年中的75%上升到96.41%,重点业务预处理覆盖率从年中的63%上升到93%;北京移动连续五年营业厅检测表现排名集团前列。
      2)河北移动,2011-12年河北移动地市营业厅窗口服务质量调查及提升项目,全年检测7200多厅次,在人员服务规范、厅内外环境、硬件设施、排队等候等方面,均有不同程度提升,其中承德移动客户满意度一直排名全面前三。
      3)南阳移动:2011-12年进行营业厅暗访,全年检测2800多厅次,针对城市标杆厅、社区厅、乡镇厅等不同类型厅设计不同的检查侧重点,同时对城区和乡镇的主要竞争对手营业厅做了服务对标检查,并对引导服务、信息宣传、营销和业务能力、重点忙厅的排队等候等给出针对性提升建议。