• 电子渠道拨测电子渠道以其便利性、互动性、高承载性等突出优势,正日益成为电信运营商未来建设的重点渠道;基于电子渠道的体验、销售、传播与服务,在很大程度上决定电信运营商的用户满意度、企业的业务营销效能。北京商情致力于成为中国移动长期的战略合作伙伴,愿与电信行业共成长,提供全业务运营背景下的创新研究咨询服务。北京商情开发了一套电子渠道承载度、规范度、体验层、功能层与系统层指标体系,采用用户暗访、专家走查、软件记录、后台统计等多种监测方式,将助力中国移动电子渠道服务质量建设。北京商情开展的电子渠道拨测项目包括:网站、IVR热线、短彩信、WAP、自助终端、客户端等监测。
  • 营业厅暗访神秘顾客是指受过专业训练的人员,按照研究人员事先确定的流程,模拟现实顾客的行为进行消费,感受服务或者产品,并对其进行公证、准确、有效的评价。而神秘顾客研究是指确定研究内容/流程,进行评价,汇总并分析等一整套体系。神秘顾客研究可以作为分销研究、满意度研究、使用习惯和态度研究等研究项目的辅助研究方式,也可以作为独立的研究项目。北京商情在通信、金融、快消、石油等多个行业积累了大量的项目运作经验,并形成了自己独特的特点和自身的优势:坚持使用专职的访员团队、按照客户动线设计神秘顾客暗访体验流程、应用服务蓝图理论,关注客户感知要点、根据客户要求将服务措施落实内容纳入营业厅暗访内容中、使用专业的暗访设备,暗访隐蔽性强、有严格的数据质量控制体系、可以迅速及时的进行数据反馈、可以进行多角度的数据分析、可以每期进行营业厅关键问题专项分析、依照全面质量管理全方位提升营业厅服务质量。北京商情开展的营业厅暗访项目包
  • 满意度研究客户满意是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户满意水平的量化,客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。满意度研究是北京商情针对满意度测评和提升而研发的研究技术整合模型。该模型从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估,确定服务短板,并对其进行系统分析,提出量化的、可操作性的改进措施,从而稳步提升客户满意度。北京商情开展的满意度研究项目包括:普通客户满意度研究、中高端客户满意度研究、流量客户满意度研究、终端客户满意度研究、集团客户满意度研究、客户流失专题研究、竞争对手客户满意度研究、大客户经理满意度研究、员工满意度研究等。